Influência dos processos de ensino na análise da satisfação
do cliente em hotéis ecológicos
Influencia de los procesos de enseñanza en el análisis de la satisfacción
del cliente en hoteles ecológicos
Influence of teaching processes
in the analysis of customer satisfaction in ecological hotels
Begola
Ordeñana P.
Ph.D. Universidad del País Vasco, Madrid, España, https://orcid.org/0000-0003-1506-5029, degolaop@gmail.com
|
Recebido em julho de 2019 -
aceito em novembro de 2019 Formación docente - revista
iberoamericana de educación http://www.revista-iberoamericana.org/index.php/es/index https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.es e-ISSN: 2737-632X Vol - 3 No. 1, janeiro -
março 2020 Páginas 42-56 |
Resumo
Não existe um setor jurídico que
possa exibir um crescimento mais rápido e exponencial nos últimos 60 anos, como
o turismo, se excluirmos talvez o setor de computadores: apenas na década de
1997 a 2007 e no que se refere à Turismo internacional, o número de viajantes
anuais passou de 594 milhões para 89815. Mas, diferentemente do setor de TI, o
turismo conseguiu não apenas crescer, mas também superar crises. Mas o mais
impressionante é que parece imune a fenômenos estruturais que, devido à
natureza do setor, deveriam tê-lo danificado irreversivelmente. Hoje, o turismo
tornou-se um dos setores com maior projeção no Equador e conta com o apoio do
governo para sua promoção e execução nos diferentes subsetores, assim como a
gestão realizada nas empresas que Tornam-se mais exigentes e decisivas no
desenvolvimento turístico das regiões para obter seu direcionamento e
desenvolvimento adequados.Com base nessa premissa, esta pesquisa se concentrou
na análise através da aplicação de uma ferramenta de investigação para satisfação
do usuário dentro da região. setor hoteleiro do país, fator essencial a ser
levado em consideração na indústria do turismo, além de determinar os pontos
fracos e fortes da união e a possibilidade de melhorar a qualidade dos serviços
e produtos oferecidos no nível da indústria.
Palavras-chave: Satisfação do cliente. Industria turistica. Associação
de hotéis. Diversificação em novos destinos.
Resumen No hay industria legal que pueda exhibir un
crecimiento más acelerado y exponencial en los últimos 60 años como el turismo,
si excluimos tal vez el sector informático: sólo en la década que va de 1997 a
2007, y en lo que se refiere al turismo internacional, el número de viajeros
anuales pasó de 594 millones a 89815. Pero a diferencia del sector informático,
el turismo ha sido capaz, no sólo de crecer, sino también de sortear crisis.
Pero lo que es especialmente llamativo es que parece inmune a fenómenos de
carácter estructural que, por la propia naturaleza del sector, tendría que
haberle dañado irreversiblemente. El turismo hoy en día, se ha convertido en
unos de los sectores de mayor proyección en Ecuador y cuenta con el respaldo
del gobierno para su impulso y ejecución en los diferentes subsectores, así
mismo, la gestión que se adelanta al interior de las empresas que lo conforman
es más exigente y determinante en el desarrollo turístico de las regiones para
lograr su adecuado impulso y desarrollo.. En base a dicha premisa la presente
investigación se enfocó en el
análisis mediante la aplicación
de una herramienta investigativa de la satisfacción del usuario dentro del
sector hotelero del país, factor que es primordial tener en cuenta dentro de la
industria turística, así también, determinar las debilidades y fortalezas del
gremio y la posibilidad de mejorar la calidad del servicio y productos a nivel
de la industria que se ofrecen.
Palabras clave: Satisfacción al
cliente. Industria turística. Gremio hotelero. Diversificación en nuevos
destinos.
Abstract. There is
no legal industry that can exhibit a more accelerated and exponential growth in
the last 60 years as tourism, if we exclude perhaps the computer sector: only
in the decade that goes from 1997 to 2007, and as far as international tourism
is concerned , The number of annual travelers rose from 594 million to 89815.
But unlike the computer sector, tourism has been able not only to grow but also
to overcome crisis. But what is especially striking is that it seems immune to
structural phenomena which, by the very nature of the sector, should have
irreversibly damaged it. Tourism nowadays has become one of the sectors of
greater projection in Ecuador and has the backing of the government for its
impetus and execution in the different subsectors, as well as the management
that is advanced to the interior of the companies that It is more demanding and
decisive in the tourism development of the regions to achieve its adequate
impetus and development .. Based on this premise the present research focused
on the analysis by applying a research tool of user satisfaction within the
Sector of the country, a factor that is essential to take into account within
the tourism industry, as well as determine the weaknesses and strengths of the
guild and the possibility of improving the quality of the service and
industry-level products on offer.
Key words: customer
satisfaction. Tourist industry. Guild hotel. Diversification into new
destinations.
INTRODUÇÃO
O setor hoteleiro, um dos pilares básicos do setor
turístico, emprega uma ampla variedade de recursos no desenvolvimento de sua atividade. Dada a atual importância da Responsabilidade
Social, tanto para empresas quanto para clientes e grupos de pressão, a aplicação de políticas nesse
campo constitui um elemento
estratégico essencial na gestão
de negócios. Tanto que o uso responsável
dos recursos contribui para o desenvolvimento
de vantagens competitivas para as empresas que os implementam.
O
General Villamil Playas é um lugar totalmente
turístico que você não pode
perder. O turista Equador estava
neste lugar maravilhoso e maravilhoso conhecido como
General Villamil Playas, aqui você
encontrará inúmeras atividades turísticas para você e toda a sua família. Entre os locais e locais turísticos do Equador, não podemos deixar de visitar o Cantão General Villamil, mais conhecido por todos os equatorianos
como Praias. Em seguida, conheceremos um pouco sobre esta área do Equador.
O
turismo em todo o mundo tem
sido caracterizado nas últimas décadas pelo movimento que gera na economia mundial, aspectos como: custos
de viagens, difusão de
ofertas, ampla diversificação
em novos destinos, estão se expandindo e melhorando a cada dia, são criadas alianças estratégias para expandir o mercado, produção
de divisas, fontes de emprego
são criadas e sustentadas.
O Equador coloca o turismo como um setor prioritário para atrair investimentos nacionais e internacionais, fortalecendo a interação dos setores público e
privado para promover o turismo sustentável e responsável. Antes da comunidade
internacional, o Equador enfatiza em
políticas públicas que promovam a conservação,
valorização e uso sustentável
do patrimônio natural, serviços
ecossistêmicos e biodiversidade,
articulados ao turismo. (SENPLADES, 2013).
O caminho para o turismo ser uma fonte significativa de renda no Equador
está diretamente relacionado à sua
promoção, que desempenha um papel crucial na oferta de um serviço ou produto.
No entanto, muitas vezes a publicidade acaba sendo um pouco
enganadora, pois os serviços que o setor hoteleiro pode oferecer devem estar alinhados com a realidade de seus recursos.
Os produtos e serviços oferecidos pela empresa devem ter
as características exigidas pelos clientes, ou seja, devem atender às suas expectativas e, se possível, superá-las. Portanto, a opinião do cliente se
torna uma informação
altamente relevante para o hotel. O fato de a organização
estar convencida de que oferece um
serviço de qualidade não é suficiente, mas deve ser o
cliente que realmente o percebe dessa maneira; Portanto, a qualidade dos serviços se torna uma questão altamente complexa e subjetiva.
A importância de aplicar um modelo
que mensure a qualidade dos serviços
prestados, visa a ter uma ferramenta
que contribua na análise da
satisfação do cliente para a empresa nacional de
turismo, essencial, uma vez
que o crescimento é projetado
para 2016 na atividade turística de 30%. Nesse sentido, além dos atrativos naturais oferecidos aos turistas nacionais e internacionais, os serviços hoteleiros devem proporcionar conforto e excelência
adaptados ao seu poder de
investimento, com base em preços adequados e um compromisso com a qualidade e o calor em seus serviços.
(Diário El Comércio, 2013).
Esta
tese estudará e analisará, através da aplicação de uma ferramenta de investigação, a satisfação do usuário no setor hoteleiro do país; fator essencial a ser levado em consideração no setor, pois permite ao ofertante
verificar a qualidade dos serviços
que oferece, a fim de autoavaliar e aprimorar
pontos-chave, como estratégias de logística e marketing de seus negócios.
Para
este estudo de caso, o esquema baseado
no modelo Service Quelity (Servqual) será usado para medir a qualidade
real do serviço aos
clientes com base na expectativa e percepção que eles obtêm dos
cuidados recebidos.
Esta
investigação será realizada para conscientizar
o setor de turismo hoteleiro
do Cantão General Villamil Playas sobre o serviço que está sendo prestado atualmente aos turistas que visitam este local turístico perto
de um porto principal como Guayaquil, pelo que; seu fluxo turístico deve ser permanente e não temporário como é atualmente.
Essa deficiência deve-se,
presumivelmente, à falta de treinamento
do talento humano que funciona nas instalações dos referidos estabelecimentos
e, por experiência pessoal,
posso dizer que o talento
humano desses locais de hospedagem não atende às expectativas de serviço exigidas, o que causa um
cliente insatisfeito e, portanto,
o descontentamento de ficar
nesses lugares e, portanto,
a visita do turista se torna uma excursão
simples, já que os turistas não
ficam no local por mais de
24 horas.
Conhecendo de perto esse problema de clientes que buscam
atenção merecida, será feito
um trabalho para aliviar esse problema que interrompe o devido desenvolvimento econômico e social desse
importante cantão turístico da Província
de Guayas.
Hoje, o turismo se tornou uma indústria
importante no mundo e espera-se que continue a crescer vigorosamente.
Atualmente, o volume de negócios turísticos é igual ou
superior ao das exportações
de outros itens, como
petróleo, alimentos ou automóveis.
Esse setor se tornou um dos principais
players do comércio
internacional e, ao mesmo
tempo, representa uma fonte
de renda para muitos países em
desenvolvimento. Esse crescimento acompanha a crescente diversificação do cenário turístico e a concorrência
entre destinos.
Em virtude disso, é evidente que um dos maiores pontos fortes do setor de turismo são os ativos naturais do Equador, sua diversidade
e a concentração geográfica de locais
potencialmente turísticos. Aspectos que contribuíram
para o crescimento dessa atividade. Apesar da vantagem competitiva acima
mencionada no país, existem deficiências
latentes, como baixo nível
de transferência de tecnologia,
baixa qualificação de mão-de-obra qualificada, baixa quantidade e qualidade da infra-estrutura hoteleira, até pouco investimento
estrangeiro e nenhum fortalecimento das relações com os distribuidores. estrangeiros,
entre outros. Uma oportunidade é o interesse
nacional, público e privado, em promover a indústria internacionalmente, o que amplia a possibilidade de uma projeção do posicionamento local
na agenda mundial. (ESPAE-ESPOL, 2016).
O Equador atrai dois segmentos específicos
de turismo, lazer e negócios.
Essa indústria pode ser
definida como a atividade que as pessoas
que procuram fora de seu habitat para relaxar ou se distrair,
é subdividida em turismo de aventura, esportes, cultura, compras, etc. Por outro
lado, o turismo de negócios é aquele
desenvolvido com a finalidade ou a finalidade de realizar um acordo comercial ou comercial. Qualquer que seja o tipo de atividade de lazer ou de negócios a ser realizada fora ou dentro de um país, há um
ponto em comum, a necessidade de permanecer (Transporte, 2015).
O Equador possui aproximadamente 4.500 estabelecimentos
turísticos, dos quais 27 são
de luxo, menos de 0,5%, com uma
taxa média de US $ 110, quando nos países da região são superiores a US $ 170.
A cidade de Playas, apesar de contar com apoio municipal e outras
entidades governamentais, como a Prefeitura de Guayas, ainda não conseguiu
melhorar totalmente o atendimento ao cliente nas áreas hoteleiras. Pode-se ver
rapidamente que, sendo um cantão próximo a um grande porto principal como a
cidade de Guayaquil, possui pouco fluxo turístico de cerca de 27.000 visitantes
por ano, de acordo com dados estatísticos do POP (Beach Management Program),
endossado por o Conselho Provincial de Guayas; apesar de ter as vias de acesso
e atrações turísticas apropriadas para um desenvolvimento turístico perfeito.
Talvez seja devido ao pouco interesse por parte dos proprietários dos
sites de hospedagem, em investir em seu talento humano; continuamente
treinando-os. Além disso, seus proprietários acreditam que já cumprem os
regulamentos técnicos envolvidos na prestação de serviços de qualidade na área
hoteleira, outra possível causa dessa falha poderia ser o desinteresse de seus
colaboradores (talento humano), talvez por não receber remuneração adequada. ou
incentivos, ou pelo simples fato de não ter vocação para a arte de satisfazer
as necessidades de clientes ou passageiros.
Serviço e qualidade sempre estarão vinculados. Se esses dois termos não
estiverem totalmente relacionados, a falha em satisfazer adequadamente o
cliente nunca poderá ser erradicada, porque nunca atenderemos às suas
expectativas e necessidades de maneira oportuna e eficaz, o que traz uma maré
baixa a este importante cantão turístico da província de Guayas. turistas Em
virtude do fato de a indústria do turismo influenciar predominantemente a
economia do país, de acordo com os últimos números de 2014 e 2015, está entre
as 4 principais fontes de renda do país (camarão, banana, turismo, petróleo). O
mesmo ocorre no cantão de Villamil Playas, onde gera um item monetário
importante; A presente pesquisa limita-se ao estudo de caso no setor hoteleiro,
escolhendo a mensuração do fator qualidade de serviço, pois é uma variável que
influencia o desenvolvimento da fidelidade do cliente e, portanto, a atração de
novos visitantes.
A indústria hoteleira presta atendimento durante a estadia, alimentação,
orientação em passeios, segurança, entre outros, por isso é essencial analisar
sua qualidade, do ponto de vista do hóspede ou visitante, já que ser usuário pode
dar um critério claro e objetivo que se torna um insumo valioso para a tomada
de decisões na implementação de melhorias.
Atualmente, os índices de satisfação do cliente não foram avaliados no
setor hoteleiro do cantão de Villamil Playas, faltando um meio de feedback
sobre a qualidade de seus serviços para corroborar se eles atendem ou não às
expectativas de seus usuários.
A pesquisa sobre a qualidade do serviço hoteleiro no cantão Villamil
Playas será realizada com base na aplicação do modelo SERVQUAL, que avalia a
satisfação do cliente identificando expectativas antes do uso do serviço,
versus percepções após uso dele.
O
que permitirá identificar os pontos fracos e fortes do hotel, portanto,
torna-se informação útil recomendar a aplicação de medidas corretivas que
melhorem a qualidade do serviço. Seu principal objetivo é analisar
como o fato de não ter um
modelo de medição "Escala SERVQUAL" afeta a tomada de decisões gerenciais para melhorar o serviço hoteleiro no cantão de Villamil Playas. A especialização
em serviços de hotelaria é uma estratégia de marketing essencial
para se diferenciar da concorrência, oferecendo um serviço
de qualidade de acordo com o que é proposto ao hóspede ou
cliente. A qualidade nas
empresas hoteleiras é uma conseqüência de fatores fundamentais, como sua organização em um sentido amplo, isto é, tecnologia, meios de produção, instalações, métodos de trabalho ou sistemas de informação e
recursos humanos.
Se alguém partir desses pontos-chave
na concepção e implementação
da indústria hoteleira e se
eles falharem ou não forem totalmente cumpridos, o cliente não se
sentirá satisfeito, gerando
nele a percepção de que seu dinheiro não
foi ganho de maneira justa. através de um bom serviço;
O motivo pelo qual realizar uma
análise da satisfação do
cliente para melhorar o trabalho
de marketing da entidade é de vital importância hoje, onde mais e mais
turistas exigem um serviço de acomodação de melhor qualidade e de acordo com seus
requisitos e expectativas .
Atualmente, muitas empresas estão plenamente conscientes dos problemas que estão enraizados na organização,
no entanto, desconhecem
métodos ou ferramentas que
os ajudem a combater esses inconvenientes que podem
ser problemas cotidianos ou futuros, conforme
definido pelo Dr. Edwards. Demming em seu livro
"Out of Crisis"; os problemas da rotina diária tornam
a organização mais
eficiente devido à agilidade
em que são resolvidos; em vez dos problemas
de amanhã ou do futuro, a
empresa deve evitá-los em maior medida para atingir seus objetivos, mas se não souberem identificar seus
Problemas mais críticos poderiam
ser tomados de decisões ruins
que afetariam diretamente a
imagem e a renda do hotel; É por esse
motivo que apresentamos um
modelo que foi aplicado em várias linhas de negócios, cujos resultados são totalmente verificados.
O
método SERVQUAL considera as opiniões dos clientes ao definir a importância relativa
das qualidades do serviço. Isso permite que a organização atribua prioridades para usar seus
recursos para melhorar sua
oferta. Isso fornece uma avaliação da diferença entre o desempenho real e o desejado,
juntamente com uma classificação da importância dos critérios de serviço, para que uma organização concentre seus recursos para maximizar a qualidade
enquanto controla os custos.
Por meio de hipóteses, consideramos
que, se o benefício que seria obtido
no serviço hoteleiro do cantão Villamil Playas for comprovado com um modelo de medição "Escala
SERVQUAL", os resultados poderão se tornar uma fonte de apoio
na tomada de decisões gerenciais
para melhorar satisfação do
cliente a curto prazo.
MATERIAIS E MÉTODOS
O tipo de pesquisa a ser realizada nesta tese será baseado em um estudo
correlacional, não experimental, transversal, descritivo.
Em um estudo
não experimental, nenhuma situação é construída, mas as situações existentes são
observadas, as variáveis independentes
já ocorreram e não podem ser manipuladas, o pesquisador não tem controle direto sobre elas nem sobre seus efeitos.
É transversal ou transacional, uma vez que os
dados serão coletados por meio do questionário do método
SERVQUAL, em um determinado
momento e horário, com o
objetivo de descrever as variáveis,
analisar sua incidência ou inter-relação em um
determinado momento e abranger diferentes tipos de
visitantes.
Descritivo e correlacional, uma vez
que este estudo procura descrever
as relações entre duas variáveis em um determinado momento. Através
dos resultados do método SERVQUAL, ele medirá o grau
de relacionamento entre dois
ou mais conceitos
ou variáveis que afetam a percepção do cliente de acordo com os serviços
que prestam.
Segundo (Arias, 2012): O objetivo da pesquisa
correlacional é determinar o grau de relacionamento ou associação (não causal) existente
entre duas ou mais variáveis. Ou seja, as variáveis
são medidas primeiro e, em seguida, através de testes de hipóteses correlatas e da aplicação de técnicas estatísticas,
a correlação existente é estimada. É claro que, embora não determine diretamente as causas de um fenômeno, fornece pistas básicas para encontrá-los.
O foco da pesquisa será qualitativo,
pois busca descrever
eventos complexos em seu
ambiente natural, com informações
preferencialmente qualitativas.
O método qualitativo de
acordo com (Bonilla e
Rodríguez, 2000, p. 38), visa aprofundar casos
específicos e não generalizar o que investiga. Não se trata necessariamente de
medir, mas de qualificar e descrever
um fenômeno ou situação com
base nas características que o determinam,
como percebidas pelas partes, que estão
dentro da situação estudada
e que a compõem.
Portanto, analisará a percepção da qualidade dos serviços que o cliente do hotel em
questão possui, tentará se
concentrar nas variáveis
relacionadas a esse evento e correlacioná-las
com a tomada de decisão da organização, a fim de melhorar o plano de marketing da empresa. o negócio.
A técnica de pesquisa será a pesquisa, na qual o objetivo é obter dados dos
hóspedes do hotel, cujas opiniões
como clientes são de interesse
para o desenvolvimento deste
projeto, a fim de estabelecer se estão ou não satisfeitos
com os serviços da empresa,
que o feedback serve para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos.
Um questionário padrão será usado para avaliar a qualidade do serviço em cinco dimensões: confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e elementos tangíveis.
Consiste em uma escala de múltiplas respostas projetada para entender as expectativas dos clientes em relação a um
serviço.O questionário consiste em três seções:
No primeiro, o cliente
é consultado sobre as expectativas que ele tem sobre
o que um determinado serviço
deve ser. Isso é feito através de 22 declarações nas quais o usuário deve colocar, em uma escala de 1 a 7, o grau de
expectativa para cada uma dessas
declarações.
Second No segundo, a percepção
do cliente em relação ao serviço prestado pela empresa
é coletada. Ou seja, até que ponto você
considera que a empresa possui as características
descritas em cada declaração.
Por fim, outra seção, localizada entre as duas anteriores, quantifica a avaliação dos clientes quanto à importância relativa dos cinco critérios,
o que nos permitirá pesar as pontuações obtidas.
As 22 declarações que
se referem às cinco dimensões da avaliação da qualidade mencionadas acima, estão agrupadas da seguinte
forma: Os elementos tangíveis dos itens
1 a 4; confiabilidade do item
5 a 9; capacidade de resposta
dos itens 10 a 13; segurança
dos itens 14 a 17; e empatia
do item 18 a 22.
La población que se tomará en cuenta para el presente estudio es finita,
porque se tiene un número de registros mensual de huéspedes del sector hotelero
de la cantón General Villamil Playas Provincia del Guayas.
RESULTADOS
A percepção do cliente, abaixo do
esperado, chama a atenção para a dimensão "Segurança", cuja pontuação
de expectativa foi de 6,11; enquanto na percepção cai para 5,37; isto é, uma
diferença que coloca uma distância entre o que é esperado pelo cliente e o que
é realmente experimentado, gerando uma insatisfação e insatisfação mais
profundas no cliente. Portanto, este é um pilar necessário para atender na
proposta de melhoria de serviço. Quanto ao restante dos elementos, permanece a
diferença, que, embora mostre que a insatisfação predomina, é menos alta que a
de "Segurança".
A lacuna entre expectativa e
percepção é evidente, sendo a maior insatisfação a correspondente à
"Segurança", após a que se segue: Elementos Tangíveis, Capacidade de
Resposta, Confiabilidade e Empatia. Os resultados justificam uma análise mais
detalhada, a fim de localizar os principais pontos necessários para fortalecer
o gerenciamento de serviços.
Portanto, a análise acima
mencionada, como resumo, prioriza os descritores que apresentam a maior lacuna
entre expectativa e percepção, portanto, a maior insatisfação do cliente. Estes
se tornam eixos de trabalho necessários para incorporar em um plano de
marketing, que implementa estratégias para solucionar os pontos fracos
encontrados nos resultados da pesquisa SERVQUAL.
A percepção do cliente, abaixo do
esperado, chama a atenção para a dimensão "Segurança", cuja pontuação
de expectativa foi de 6,11; enquanto na percepção cai para 5,37; isto é, uma
diferença que coloca uma distância entre o que é esperado pelo cliente e o que
é realmente experimentado, gerando uma insatisfação e insatisfação mais profundas
no cliente. Portanto, este é um pilar necessário para atender na proposta de
melhoria de serviço. Quanto ao restante dos elementos, permanece a diferença,
que, embora mostre que a insatisfação predomina, é menos alta que a de
"Segurança".
A lacuna entre expectativa e
percepção é evidente, sendo a maior insatisfação a correspondente à
"Segurança", após a que se segue: Elementos Tangíveis, Capacidade de
Resposta, Confiabilidade e Empatia. Os resultados justificam uma análise mais
detalhada, a fim de localizar os principais pontos necessários para fortalecer
o gerenciamento de serviços.
Portanto, a análise acima
mencionada, como resumo, prioriza os descritores que apresentam a maior lacuna
entre expectativa e percepção, portanto, a maior insatisfação do cliente. Estes
se tornam eixos de trabalho necessários para incorporar em um plano de
marketing, que implementa estratégias para solucionar os pontos fracos
encontrados nos resultados da pesquisa SERVQUAL.
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